"Erimielisyys" alkon myymäläpäällikön kanssa

Sattupas tämmönen, kun kävin tossa perjantaina ostamassa kaverin kanssa viskipullon alkosta, että matkalla autolle tiputin sytkärin maahan ja kun kumarruin nostamaan sitä niin pullo, joka oli semmoseen pahvipakettiin pakattu lentää ulos paketistaan ja hajoaa komeesti maahan. Ite olin jo tunkemassa pakettia roskiin ja tyytymässä tappiooni, mutta kaveri sanoo sitten, että saatais uus pullo kun käydään viemässä rikkinäinen takasin, ja lupas hoitaa puhumisenkin, niin kävellään sitten takasin alkoon paketin ja pullon rippeiden kanssa kysymään asiasta.

Myyjä, jolle ensin kerrotaan asiasta sanookin sitten heti, että luultavasti pullo hyvitetään, mutta käy vielä ensin varmistamassa myymäläpäälliköltä asian. Hetki siinä sitten ootellaan, kunnes myyjä tulee takasin ja ilmottaa, että valitettavasti eivät voi hyvittääkkään pulloa koska se hajosi myymälän ulkopuolella ja pienen purnaamisen jälkeen hakee sit myymäläpäällikön paikalle.

Myymäläpäällikkö tulee sit paikalle kattomaan, että mikä meillä on hätänä ja kaveri selittää tilanteen ja aletaan saamaan vastauksia, miksi pulloa ei hyvitetä. Ite seuraan vielä vierestä ja huomaan vaan, ettei nää perustelut mitä saadaan vakuuta tippaakaan (ja ärsytystä lisäs että melkein heti keskustelun alkuun meille todetaan että "minun mielipiteeni asiasta ei tule muuttumaan" ja että voidaan valittaa alkon asiakaspalveluun ja tää sama kommentti kuultiin neljä kertaa tänä aikana). Listaanpa vaikka niitä mitä nyt tähän hätään muistan.

- Pullo hajos myymälän ulkopuolella ja niin, ettei kukaan henkilökunnasta nähnyt hajoamista ja kertoi etteivät he voi korvata jos pulloja rikotaan vaikkapa kotona ja tää nyt on toki täysin selvä. Ei myöskään halunnut tarkistaa turvakameroista, että tippuko pullo normaalitilanteessa vai meidän huolimattomuudesta.

- Paketti petti yläreunasta eli paketti on ollu väärinpäin, jos paketin alareuna olis pettänyt niin pullo olis korvattu. Eli ens kerralla revitään pohja irti niin saadaan uus pullo, mutta nyt kun ollaan rehellisiä niin ei? Ja tähän vastaus on, että tällaisessa tapauksessa he voisivat tarkistaa asian kameroilta. Vähän epäilen että niin tapahtuis jos jollain pohja pettäis ja sitäpaitsi voihan niin käydä vaikka vasta kotiparkkipaikalla missä ei kameroita ole. Tässä jo ensimmäinen jäätyminen heidän puolelta.

- Kertoo ihme vertauksia mm. että jos ostat TV:n ja sitä kantaessa paketti pettää, niin se korvataan, mutta jos hajotat sen itse kotona niin ei. Tässä nyt ei olla kuitenkaan missään vaiheessa väitettykään, että paketissa olis ollu valmistusvirhe, vaan että paketti on huono. Selvennetään nyt, että paketti on siis pahvinen, paketin pohja on lujaa tekoa eikä varmasti petä, yläreuna taas on vaan semmonen luukku joka ei siis kestä mitään painoa ja pullo on paketissa sinänsä tiiviisti, ettei se heilu eikä mitään, mutta ei ole kuitenkaan kiinni millään ja tippuu sieltä välittömästi jos paketin kääntää toisinpäin. Kysyn myymäläpäälliköltä hänen mielipidettään siitä onko paketti hänen mielestään hyvä, johon vastaus on tyly "En kommentoi" ja heti perään että minun mielipiteen ei tule muuttumaan ja voitte soittaa...

- Sitten näytti meille vielä, että miten muissakin pulloissa on ihan samanlaiset paketit ja joissain olikin ja niitä esitteli meille kovasti, mutta kun tuli paketti mistä pullo ei voi lentää pihalle niin sivuutti asian kokonaan, mikä nyt sinänsä on tässä aika merkityksetöntä, mutta jännää toimintaa kuitenkin.


Ei saatu siis uutta pulloa tilalle, mutta eniten asiassa harmittaa se ettei oikeastaan kerrottu minkä takia. Perustelut meni siis mielestäni aika offtopicin puolelle kun selitettiin minkä takia ei voida korvata jos itse rikkoo pullon eikä tuotteessa ole mitään vikaa ja kun koitetaan kysyä niin kysymykseen ei vastata vaan aletaan kertomaan samaa, sinänsä ihan paikkansa pitävää, mutta asiaankuulumatonta tarinaa eritavalla uudestaan. Jäin kaipailemaan vastauksia kysymyksiin kuten: Eikö olisi hyvä esim. teipata paketti kiinni tai linjata asia niin, että kun ostaa vastaavan pullon niin paketti laitettaisiin muovikassiin tai vastaavaan heti kassalla, mutta myymäläpäällikön kanssa oli turha väitellä asiasta, koska hän oli jo tilanteeseen tullessaan päätöksensä tehnyt.

Tietenkään ei hirveesti vaadi, että sen paketin saa kuljetettua ehjänä perille, mutta en kuitenkaan oo sitä mieltä että tota voi pelkästään oman huolimattomuuden piikkiin laittaa. Itelläni on ainakin sellainen mielikuva, että kun tuotteen ostaa ja se on pakattu pakettiin niin se paketti kestää eikä tuote lennä sieltä itestään pihalle riippumatta siitä miten pakettia pitää, kun ei siinä nyt kerta mitään varotuslappuja tai ohjeitakaan ollut eikä paketista varsinaisesti ilmennyt millään tavalla, että kansi on heikko ellei sitä nyt sitten itse avaamalla tarkista, mutta tuskin kovin moni nyt sellaista tekee?

Mitä mieltä siis foorumilaiset on asiasta? Kannattaako lähtee huomena soittelemaan ja vääntämään kättä asiasta, jonka voittaakseen pitäisi siis käytännössä saada alko myöntämään, että niiden paketit on huonoja jonka jälkeen joutuis varmaan tekemäänkin asialle jotain, joka tietty on paaljon paljon vaikeempaa, kun että jos tuotteessa olis joku valmistusvirhe tai vastaavaa. Todennäkösesti kyllä soitan, koska pääsenpähän antamaan palautetta myymäläpäälliköstä, joka mun mielestä hoiti tilanteen heikohkosti ja oon ihan varma, että jos samassa tilanteessa olis ollu pari keski-ikästä miestä parin reilu parikymppisen lippalakkipäisen nuoren sijaan niin suhtautuminen ei olisi ollut niin välinpitämätöntä.

Kyllähän toi mun mielestä sun omaan piikkiin menee.

Tuskimpa tuota korvataan, ja sen takia ei kannata alkaa taistelemaan. Mutta kyllä minä silti soittasin pelkästään siitä syystä, jos myymäläpäällikön asiakaspalvelu on ollut luokatonta. Kyllä asiakaspalvelussa työtä tekevällä pitää olla sen verran ammattitaitoa, että hoitaa asian siten ettei asiakkaalle jää paskafiilis ko. henkilön toiminnasta. Ja ilman palautetta ei heikko asiakaspalvelu muutu miksikään.

Oliko kalliskin pullo? :S

Mun mielestä kannattaa vielä koittaa jos onnistuu, vaikken usko että onnistuu. Olit jaksanut kirjottaa koko stoorin hyvin

Kyllä hyvän asiakaspalvelijan pitää tänä päivänä (vrt. katsastusmiehet) osata hoitaa homma niin, et asiakkaalle ei jää paskan maku suuhun vaikka ei saisikaan korvausta.

Todennäköisesti tuossa tilanteessa korpeaisi niin pirusti, että ottaisin yhteyttä ylemmälle tasolle (kyse kumminkin enkelten juomasta). Voi olla, että tästä hemmosta on valitettu ennenkin ja kun valituksia tarpeeksi kasaantuu niin jotain alkaa tapahtumaan. Mukavia nämä hierarkiaan perustuvat systeemit - jokaiselle löytyy pomo.

Välillä oon joutunut olemaan näiden periaatteiteni vuoksi polviani myöten paskassa, mutta eihän nyt periaatteista voi luopua

Erittäin hyvä kirjoitus.
Mielestäni tuossa tapauksessa asiakaspalvelijan eli myymäläpäällikön tulisi myötäillä asiaa ja ratkaista asia jollakin lailla, pitää olla nöyrä asiakasta kohtaan.
En sano sitä etteikö jompikumpi olisi oikeassa tässä asiassa mutta olisin ottanut edes yhteystiedot ja kait noilla jonkunnäköset reklamaatiolaput tulisi olla.
En usko että myymäläpäällikkökään joisi 10 vuotta vanhaa viiniä joka on täynnä hiiriä.

Sujuvasti kynäilty. Kyllä mä oman huolimattomuuden piikkiin pistäisin ton. Kumminkin vielä yks rykäsy jonnekin valtakunnalliseen asiakaspalveluun ja se siitä. Win-win -situatsiooni.

Mun käsittääkseni selvä homma, ettei kauppa(alko) korvaa myymälän ulkopuolella hajonneita tuotteita. Huonosta asiakaspalvelusta voi toki valittaa, mutta uutta pulloa tuskin saa. Reilu asiakaspalvelija olisi toki voinut lyödä uuden wiskin käteen ja pistää rikkinäisen vaikka lastauksessa hajonneiden piikkiin.

Aina kannattaa valittaa. Periatteessa toihan ois sama, kuin pakkauksessa ei olisi kantta ollenkaan. Taidan tietää minkälaisesta pakkauksesta on kysymys ja kyllä, kannet niissä ovat heikkoja.

Mielestäni ei tuosta korvausta kuulukkaan saada, omaa huolimattomuutta.
Mutta olisi se myymäläpäällikkö silti voinut kuunnella paketin laadusta tulee kritiikkiä, ja ehkä pistää asiaa eteenpäin. Ärsyttävää moinen. Veikkaisin ettet ainoa ole joille näin on tapahtunut.

Juu. Hyvä kirjoitus.

Hyvä myymäläpäälikkö olis hoitanu asian niin että asiakkaat olis poistuneet paikalta paremmalla mielellä kuin lähtivät tässä tapauksessa. Ja jos oikein mukava olis ollu, olis varmaan tyrkänny tuon pullon tosiaan hävikkilistaan.

Ikävä kyllä alkoholipakkausten pettäessä kauppojen pihoissa, ei hyvitystä tule. Alko tai kauppa, kaikissa on kaiketi tämä linja.

Liikkeessä taas saat melkein hyllyiltä työntää pulloja alas ennen kuin sanomista tulee.

Tosta myymäläpääliköstä tekisin Alkon ketjulle kirjallisen valituksen johon pistäsit tämän selostuksen melko samanmuotoisena mukaan.

Ehkä joku jossain saa huomautettua tälle paremmasta toimintatavasta tulevaisuudessa.

Alko, kuten kaikki muutkin liikeketjut tahi kaupan harjoittajat ottavat melko tosissaan valitukset ja tekevät kyllä asioiden eteen ainakin jonkinlaista näennäistä, elleivät jopa ihan oikeaa toimintaa.

Yleensä toimi voi olla lahjakorttia liikkeeseen (jolloin voit esims saada sen pullosi takaisin..) tai jotain melko asiallista kirjelmää asian tiimoilta vähintääkin.

Ei se valittaminen haittaa, päinvastoin. Jos joku kohtelee ikävästi asiakkaita, ei se ole hyväksi ketjulle. Eli valitusta vaan tuosta kohtelusta ja se voi poikia jotain. Ainakin joku isompi pamppu jossain luultavasti lukee sen ja soittaa puhelun tai lähettää kirjeen tahi sähköpostin. Seuraus voi olla tosiaan anteeksipyynnöstä aina siihen viskipulloon.

Joo ihan samoilla linjoilla itekkin sinänsä, että oman huolimattomuuden piikkiin menee, ei tässä kuitenkaan mitään jenkkimeininkii haeta, että mingonmunien myyjän/valmistajan voi haastaa oikeuteen, kun paketissa ei ilmoteta, ettei kuoria sais syödä.

Lähinnä mikä jäi vaivaamaan, oli noi huonot perustelut asiasta mitä sai ite kuunnella, kysymyksiin vastaamatta jättäminen, myymäläpäällikön itsensä pussiin puhuminen ja se, että siitä karattiin aina sanomalla vaan, että asia nyt on vaan näin ja että voidaan kyllä viedä juttu eteenpäin jos halutaan. Ei viittis ihan periaatteenkaan takia tämmösen toiminnan jälkeen jättää asiaa siihenkään, eli eiköhän sitä joudu vielä soiton tekemään tai sit just lähettämään vaan kirjallista palautetta.

Alkon ei tarvitse asiakas palvella tuskin kulutukseen vaikuttaa ja vaihtoehtoja ei ole :-)

Ei se itse ketjun kulutukseen vaikuta mutta myymälän henkilökunta vaikuttaa myymälän itsensä myyntiin.

Tää nyt ei oo räikein mahdollinen esimerkki mutta hyvä kuitenkin.

Asiakaspalvelu on asiakaspalvelua ja jos sitä ei tee hyvin, asiakkaalle jää paska maku suuhun.

Tää voi merkitä pitkässä juoksussa myymälän myynnin putoamista, joka taas mille tahansa lafkalle vaikuttaa kyllä negatiivisesti, vaikka ympäröivien myymälöiden myynti kasvaisikin vastaavasti hiukan. (Tätä on hankalampi nähdä, toisin kuin mahdollinen myynnin heikkeneminen)

Parhaiten tätä voi oikeestaan havainnoillistaa esimerkillä tarjoilijasta joka ei tee hommiaan. Jos asiakas saa huonoa palvelua, ei tämä asiakas palaa samaan paikkaan kovin herkästi.

Veikkailen että jos on valittava vaikka kahdesta myymälästä: Tosta jossa Zaza kävi ja jostain toisesta, voi toinen olla se valinta.

Jos tää jannu saa useita valituksia vielä ohella, on seuraukset selkeet. Myymälän päälikkö luultavasti saa kuulla tästä.

Mitään hillitöntä ei kannata ruveta vaivautumaan, mutta asiallinen palaute kannattaa silti antaa.

Jos vaihtoehtoina on Alko kotikulmilla tai Alko naapurikunnassa niin kumma valitsisit? Monopoli kun Alkolla on, niin heillä on varaa ollakin törkeitä asiakkaita kohti, asiakkaat palaavat kuitenkin..

Suomeenkin on valitettavasti juurtunut ihmeellinen kulttuuri jossa asiakkaiden pitäisi aina saada kaikki haluamansa kohtuudesta piittaamatta. Tietenkin kaupat haluavat että asiakkaat ovat tyytyväisiä, mutta rajansa kaikella...

Virhe tässä tilanteessa tapahtui myyjän toimesta joka aluksi melkein lupasi korvata rikki menneen pullon. Jos ei kerran tiennyt varmaksi niin ei olisi pitänyt sellaista puhua. Tuskin olisitte jääneet sinne inttämään ja vaatimaan myymäläpäällikköä paikalle jos näin ei olisi käynyt?

Myymäläpäällikkö oli tehnyt asiasta päätöksen enkä näe miksi hänen olisi se pitänyt pyörtää. Pullo meni rikki myymälän ulkopuolella asiakkaan virheestä, piste. Tämän perustelun pitäisi riittää paksukalloisemmallekin. Itse 5+ vuotta asiakaspalvelussa toimineena en olisi viitsinyt alkaa sen enempää asiakkaan kanssa keskustelemaan, ehkä myymäläpäällikön virhe oli siinä että koitti auttaa asiakkaita ymmärtämään tilanteen huonolla menestyksellä?

Ja vielä valitus harkinnassa? Hyi hyi.

Itsellä kävi niin, että olin ostanut 6-päkin jotain olutta ja muovikassin alkosta. Kun olin nostamassa kassan päästä 6-päkkiä muovikassiin pahvi petti nostokohdasta ja päkki mäjähti lattialle ja 2 pulloa meni rikki. Sanoin kassatädille, että pahvi petti, että kai te tän korvaatte. Kassatäti sanoi jotain tähän tyyliin: "Ei korvata säähän olit nostamassa sitä siihen muovikassiin." Onneks sieltä takaa ilmestyi myymäläpäälikkö tai joku paikalle ja totes vaan tilanteen ja haki mulle uuden 6-päkin.

Valituksen olen tekemässä, en harkitsemassa sen tekemistä. Myyjän kommentti pullon korvaamisesta ei vaikuttanut jäämiseen, vaan haluttiin vastauksia kysymyksiin tuosta pahvipaketista (joihin ei sitten suostuttu vastaamaan). Jos pullo olisi ollut irrallinen ja olisi vain livennyt kädestä, niin ei tietenkään oltaisi menty pyytämään uutta, mutta nyt tilanne oli eri, koska pullo tippui tuolta paketista joka on mielestäni pirun huono.

Et voi kyllä oikeesti olla asiakaspalvelijana sitä mieltä, että myymäläpäällikkö olisi hoitanut hommansa täysin asiallisesti, kun kerta tulee tuommoiseen tilanteeseen päätöksensä jo valmiiksi tehneenä? Kai sitä nyt pitäisi ensin katsoa tilanne asiakkaankin näkökulmasta ja tehdä päätös sitten?

En ole mielestäni missään vaiheessa sanonut olevani ehdottomasti oikeutettu uuteen pulloon, mutta asialliseen kohteluun kylläkin.


E:

Tähän täytyy vielä lisätä, että en ymmärrä alkuunkaan. Tokihan tietyllä alalle pitkään työskennellyt asiakaspalvelija tietää tarkkaan, milloin tuotteet korvataan ja millon ei, mutta kuluttajalla harvemmin on yhtä selkeää näkemystä asiasta ja silloin on ihan kohtuullista, että ne asiat selitetään.

Kyllä se on niin että jos asiakasta ei palvella ja varsinkin jos ollaan asiakaspalveluammatissa,niinkuin tässä tapauksessa on kyse on oikeutettu saamaan asiaan kuuluvaa palvelua ja vastaukset kysymyksiin.

Onhan se niin että tuo "asiakas on aina oikeassa" pätee aika pitkälle näissä asioissa. Ottamatta sen enempää kantaa tähän tapaukseen voi nähdä aika selkeästi että tällaisissa tapauksissa on kaksi ulostuloa. Sanotaan että asiakas on täysin väärässä eikä ymmärrä sitä itse. Asiakaspalvelija voi joko saada asiakkaan ymmärtämään asian ja tehdä hyvän vaikutuksen asiakkaaseen tai homma voi mennä puihin.

Valitustilanteessa ( asiakas tuohtunut jostain) pitää muistaa että se voi olla viimeinen kontakti asiakkaaseen. Oli asiakas sitten kuinka tyhmä tahansa, on aina parempi yrittää löytää ratkaisu jolla saa asiakkaan takaisin kuin sen että todistaa asiakkaan olleen väärässä ja ajaa hänet naapuriin ostoksille loppuelämäksi.

Yritän siis sanoa että asiakaspalvelijan tulisi niellä ylpeytensä, uskoa asiakkaan mahdollisia tyhmyyksiä ja tehdä kaikkensa ( kaikki minkä firma valtuuttaa) jotta asiakas on tyytyväinen.

Tässä tapauksessa en tosin usko että zaza lopettaisi ostokset kyseisessä puljussa, oli asiakaspalvelun taso mitä tahansa..

Enpä usko että myymäläpäällikkö on ollut valitsemassa paketteja joissa pullot toimitetaan. Hän ohjasti teitä ottamaan yhteyttä alkon asiakaspalveluun jossa asialle voidaan tehdä jotain. Toinen vaihtoehto olisi ollut ottaa teidän yhteystiedot ylös ja hän olisi itse laittanut asian eteenpäin. Ehkä tämä tapa olisi ollut enemmän asiakkaiden mieleen, mutta johtanee samaan lopputulokseen.

Myymäläpäällikkö joutui tekemään asiasta päätöksen kun myyjä kävi sitä häneltä kysymässä. Pullo meni rikki myymälän ulkopuolella, asiakkaan virheestä. Ei ole mitään syytä pyörtää päätöstä vain koska asiakas haluaa sitä. Monta kertaa olen tämän kuitenkin nähnyt tapahtuvan kun asiakas raivoaa ja inttää kuin pikkukakara, valitettavasti tämä on sitä kulttuuria jonka mainitsin.

En ollut paikalla, mutta jos itse käyttäydyitte täysin asiallisesti (kommentti tyyliin "ens kerralla revitään pohja irti niin saadaan hyvitys" menee jo mielestäni yli) ja myymäläpäällikkö oli epäkunnioittava/töykeä, niin olet toki oikeassa.

On asiakkaita joille nämä asiat voidaan selittää, ja asiakkaita jotka eivät vain halua ymmärtää. Kyllä minusta tuntuu että käsität miksi pulloa ei hyvitetty, silloinhan asia on selitetty..?